Відкриті тренінги
тренінг

Управління лояльністю клієнта


  • 3900 грн
  • Договірна

  • 8 годин
  • Після закінчення видається Сертифікат
  • Go Business
  • www.facebook.com/Go-Business-Agency-177478529791177
  • Менеджер
  • (050) 613-94-50, (096) 461-35-25
  • Gobusiness.ukr@gmail.com

Цільова аудиторія

Менеджери з продажу, менеджери із залучення клієнтів, менеджери з обслуговування клієнтів, фахівці контакт-центрів та ін.

Ціль заходу

Освоить основы управления лояльностью клиента.

Програма

Введення в клієнтоорієнтованість

  • формуємо понятійний апарат; що таке клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність? економічна та емоційна лояльність;
  • управління очікуваннями Клієнтів: «точки контакту», дослідження очікувань, вимог компаній, які пред'являються Клієнтам, фактори, що впливають на негативне/позитивне враження від компанії;
  • методи виявлення, структурування, пріорітизації «точок контакту»; періодичність та форми моніторингу «точок контакту»;
  • практика: структурування та пріоритизація «точок контакту» компанії.

Оцінка задоволеності та лояльності клієнтів

  • способи оцінки задоволеності Клієнтів; способи оцінки лояльності клієнтів; правила виміру; формування репрезентативної вибірки;
  • кейси: Реалізація проекту оцінки задоволеності та лояльності;
  • практика: визначення етапів проведення оцінки задоволеності та лояльності Клієнтів компанії; розробка опитування щодо оцінки задоволеності та лояльності споживачів.

Методи керування лояльністю клієнтів

  • інструменти для керування лояльністю клієнтів; драйвери лояльності; що це та як їх визначати для свого бізнесу? вплив драйверів на лояльність;
  • кейси: реалізація проектів управління лояльністю на прикладі українських та європейських компаній.

Клієнтоорієнтованість як основа корпоративної культури

  • види клієнтоорієнтованості ; типи корпоративних культур у компаніях; методи виховання співробітників у дусі клієнтоорієнтованості ; формування клієнтоорієнтованості у персоналу; чому і як навчати співробітників, щоб їхня поведінка була клієнтоорієнтованою , як їх мотивувати; як керівнику виховувати, транслювати та моніторити клієнтоорієнтованість у працівників свого підрозділу;
  • внутрішні нормативні документи, за допомогою яких відбувається формування клієнтоорієнтування персоналу;
  • практика: розробка заходів, спрямованих на «зараження» наших працівників «бактеріями клієнтоорієнтованості »;
  • кейси: огляд практики інтеграції клієнтоорієнтованості та виховання співробітників у корпоративну культуру на прикладі реальних компаній.

Ви можете залишити заявку

або надіслати повідомлення на пошту [відкрити контакти]gobusiness.ukr@gmail.com

Зверніть увагу!

Ви можете замовити цю програму у форматах:

  • Онлайн навчання
  • Корпоративне навчання
  • Індивідуальне навчання
  • Модульні навчання.

Додаткова інформація

додаткова інформація

Завдання навчання

  • освоїти поняття: клієнтоорієнтованість , лояльність, задоволеність; визначити «точки контакту» з клієнтами та навчиться з ними працювати;
  • зрозуміти, чому клієнтоорієнтованість як цінність у системі корпоративної культури, необхідна у кожній компанії;
  • проаналізувати роль клієнта як ключову фігуру сучасного бізнесу;
  • зрозуміти, чому клієнтоорієнтованість – це один із складових елементів успіху всієї компанії;
  • опанувати методологію оцінки задоволеності, лояльності клієнтів;
  • дізнатися про навички виховання та навчання персоналу основ клієнтоорієнтованості ;
  • сформувати розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;
  • підвищити особистісний потенціал співробітників для розробки та впровадження системи клієнтоорієнтованості .

За результатами бізнес-тренінгу в учасників буде сформовано:

  • розуміння у тому, що таке задоволеність, клиентоориентированность , лояльність, «точка контакту»;
  • уявлення про методи виявлення, структурування, пріоритизації «точок контакту», періодичності та форми моніторингу «точок контакту»;
  • вміння складати список та вибирати зі списку пріоритетні «точки контакту»;
  • уявлення про те, які методи оцінки лояльності та задоволеності клієнтів існують, ефективно використовуються у бізнесі;
  • розуміння правил оцінки/вимірювання задоволеності та лояльності клієнта (у тому числі репрезентативність вибірки та достовірність методів);
  • розуміння алгоритму, як проводити опитування, анкетування та які документи для цього необхідні;
  • уявлення про методи виховання та навчання співробітників клієнтоорієнтованості , інтегрованості клієнтоорієнтованості як цінності у корпоративну культуру компанії;
  • розуміння про напрями роботи керівника з клієнтоорієнтованістю , про інструменти/методи роботи та правила їх застосування з урахуванням ситуації та особливостей підлеглих;
  • розуміння, як розробити та впровадити систему клієнтоорієнтованості і що вона дасть компанії надалі;

Також учасники отримають готові приклади анкет щодо оцінки задоволеності та лояльності клієнтів, які ефективно використані в інших компаніях.


Залишити коментар

Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Переговори, риторика, ораторське мистецтвоПродажі, кол центр, робота з клієнтами

А також ЗВО (вузи) в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетитори в Києві, робота в Києві