Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю: ефективні комунікативні прийоми роботи з боржниками і техніки емоційної стійкості

Цільова аудиторія

всі, хто проводять переговори щодо повернення дебіторської заборгованості - власники невеликих бізнесів, менеджери з продажів, торгові представники, банківські співробітники, співробітники колектроських компаній

Ціль заходу

• Вміння швидко розпізнавати недобросовісного боржника;
• здатність розмовляти з приводу повернення боргу, зберігаючи власне гарне самопочуття та витрачаючи мінімум часу та емоційних сил;
• готовність поступово посилювати тиск на боржника кожному етапі впливу;
• розуміння, як працювати з клієнтом за схемою, що зменшує ймовірність виникнення заборгованості;
• вміння розпізнавати та нейтралізувати типові відмовки та маніпуляції боржників;
• Розвиток навичок емоційної стійкості. 

Програма

Час проведення: 10.00-14.00

Системна робота щодо недопущення дебіторської заборгованості:

• Психологічні бар'єри під час роботи із заборгованості. Що мотивує боржників та кредиторів
• емоційний настрій на роботу з боржниками; як створити та підтримувати у себе мотивацію на дії з отримання боргу
• Які дії менеджерів провокують боржника не платити
• формування іміджу компанії, якій платять вчасно
• Що провокує виникнення проблемної заборгованості
• основні страхи та сумніви менеджерів, формування професійної позиції при роботі з проблемним боржником
• Що важливо для збереження ділових відносин з клієнтом, вплив на ділові та особисті мотиви
• Що спонукає людей та компанії затримувати платежі, а що – платити вчасно
• активності менеджера на кожному етапі процесу продажу, спрямовані на своєчасне отримання оплати
• Розпізнавання "проблемних" клієнтів на ранніх стадіях роботи
• від якого моменту борг вважати проблемним
• з якого моменту починати тиснути на клієнта
• правильне реагування на оплату, отриману із запізненням та на часткову оплату
• як розпізнати брехню клієнта під час особистої зустрічі та по телефону
• надання клієнту можливості "зберегти обличчя" 

Особливості ділових переговорів щодо повернення заборгованості:

Психологічний тиск на боржника. Мотивація на оплату:

• Методи мотивації дебітора на погашення заборгованості: емоційні та логічні
• Як повернути борг не розриваючи та зміцнюючи відносини з боржником
• Як поступово посилювати тиск на боржника
• Які проміжки між нагадуваннями оптимальні
• Як зробити так, щоб людина захотіла повернути борг, поступове нарощування тиску
• Чого не можна говорити і робити під час роботи з боржником
• Підготовка "програми впливу"
• Умови, за яких працюють різні методи впливу та зберігаються відносини в ситуації тиску

Психологічні прийоми роботи з боржником:

• Побудова розмови з клієнтом із різних позицій
• Переваги та недоліки "дружнього" та "офіційного" стилів спілкування
• Регулювання психологічної дистанції
• Техніка "повторіть будь ласка"
• Метод "зондування"
• Метод "детектор"
• Метод "зондування"
• Прийом "холодний душ"

Як розпізнати та звернути собі на користь типові маніпуляції боржників. Робота з типовими запереченнями та відмовками.

• Як відрізнити відмовки боржників від реальних випадковостей
• Що насправді означає фраза "Немає грошей" і з якого моменту починати тиск на клієнта
• Правила роботи з типовими запереченнями/відмовками – розпізнавання та протидія
• способи мовного впливу на співрозмовника
• Методи збереження безконфліктного та асертивного стилю комунікації у процесі "прийняття заперечень":
• Техніка "Тотальне ТАК" або як звернути заперечення клієнта на свою користь
• Техніка підготовленого питання
• Техніка нівелювання заперечень пов'язаних із "маніпулюванням фактами"
• Техніка прийняття заперечення з позиції "спостерігача"
• Відновлення сенсу слів 

Робота з "постсиндромом стресостійкості":

• Механізми стресу та професійного вигоряння
• Позитивний та негативний стрес
• Шкала емоційних тонів (хронічний, соціальний, гострий тони)
• Методи та техніки нівелювання наслідків "постсиндром стресостійкості":
• Стрес проти стресу
• релаксація
• Перемикання
• "Корисні" переконання
• емоційна стабілізація. 

АКЦЕНТИ В ПРОЦЕСІ ТРЕНІНГУ:

• тренування необхідним навичкам;
• розвиток комунікативних навичок на всіх етапах взаємодії з клієнтом;
• підвищення самомотивації та самоконтролю в роботі;
• Орієнтація на результат.

Додаткова інформація

Бізнес-тренер - Дегтярьова Наталія, практик з більш ніж 20-річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1500 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.

Зробити запит з корпоративного тренінгу на цю тему можна за телефонами компанії або надіславши листа:

[відкрити контакти]050 445 37 04 (вотс ап, телеграм); [відкрити контакти]067 504 37 67 (вайбер)

[відкрити контакти][email protected]

Корпоративні тренінги Агентства "Технології зростання" з усіх напрямків дивіться ТУТ.

Усі відкриті тренінги та семінари Агентства "Технології зростання" (більше 40 програм) можна побачити, перейшовши за посиланням.