Довольный покупатель — гарантия успешной торговли

Зачастую за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самом главном в торговом бизнесе — о клиенте...

Казалось бы, на полках полный порядок, поставщики "построены", власти в восторге от вашего предприятия - а покупателей меньше, чем хотелось бы.

Между тем причина этого лежит на поверхности: под суетой погребена цель существования любой торговой точки - удовлетворение интересов покупателя. Предлагаем вашему вниманию отрывки из V главы, посвященной тактике удержания клиентов, знаменитой американской книги "В тени Wal-Mart".

Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. По-видимому, именно об этом забывают многие хозяева супермаркетов, упуская из виду такую важную составляющую успешной торговли, как индивидуальный подход к каждому покупателю. А между тем именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед крупными сетями и дискаунтерами - возможность окружить в своем магазине всех посетителей заботой и вниманием.

Дальновидные бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное мероприятие, а как возможность построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.
Важно и то, что владельцы малых предприятий обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Не забывайте об этом. Постройте свой бизнес так, чтобы взыскательные покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить свои деньги и время, пришли именно к вам. Обеспечьте им не просто хороший, а очень хороший сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

Основные истины.

В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.
Кроме того, следует иметь в виду следующие правила, "подсказанные" практикой успешного торгового бизнеса.
Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.
Если покупателю однажды по нравилось делать покупки именно в вашем магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и ваши затраты на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.
Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.
Довольный покупатель расскажет о вашем магазине своим друзьям, а следовательно, у вас будет меньше затрат на рекламу.
Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.
Главная причина сокращения числа ваших покупателей - неудовлетворительный сервис.

Завоевание доверия покупателя.

Суть хорошего обслуживания покупателей на самом деле весьма проста. Обращайтесь с ними уважительно, предвосхищайте их желания и потребности и делайте все, чтобы общение с вами (то есть с вашими менеджерами и продавцами) было легким и приятным настолько, насколько это возможно. Не такая уж это сложная наука, скорее - золотое правило.
Убедитесь, что ваш персонал заинтересован в каждом покупателе. Не уставайте им повторять, что клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются вашими "работодателями".
Разработайте принципы торговли для вашего магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей. Оцените каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента.
Например, разработайте грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

Мы предлагаем вам включить следующие пункты в ваш "сценарий" работы с покупателями.
Найдите хороших работников, обучите их и обращайтесь с ними, как с суперзвездами. Благодарите ваших сотрудников. Осознание того, что тебя ценят, - очень серьезная мотивация для работников. Никогда не пропускайте возможности похвалить их.
Помните, что для покупателей ваши сотрудники - это и есть ваша компания.
Предоставляйте вашим работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто так не раздражает покупателей, как впустую потраченное время в магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках или месте продажи.
Постоянно "держите руку на пульсе", следите за тем, как идут продажи. Интересуйтесь мнением покупателей, спрашивайте, что они думают о компании. Принимайте их ответы к сведению и корректируйте свой бизнес в соответствии с ними.
Каждый день обдумывайте и предлагайте мероприятия и уловки, чтобы удивить или восхитить потенциальных покупателей.
Будьте ответственны и обязательны. Не обещайте того, что не можете выполнить, и выполняйте больше, чем можете обещать.
Узнайте имя вашего постоянного покупателя и используйте эту информацию в свою пользу. Когда покупатель платит по чеку или по кредитной карточке, даже в крупных магазинах его называют по имени и благодарят за покупку. Это производит хорошее впечатление, так как все любят, чтобы к нему обращались лично.
Будьте вежливы, доброжелательны и приветливы. Уязвимая точка многих покупателей - привычка к небрежному отношению к ним работников торговли и закомплексованность. Сделайте так, чтобы каждый человек, которого вы обслуживаете, чувствовал, будто он здесь самый главный.
Будьте расторопны и цените время покупателей. В наш стремительный век время - наиболее ценная вещь. Ни у одного клиента нет ни времени, ни желания ждать у кассы или прилавка, пока на него обратят внимание.

Распределение ролей.

Наем нужных сотрудников - вот главная задача хозяина бизнеса. Не каждый человек в силу характера, привычек, наконец, умственных способностей может квалифицированно обслужить покупателей.
Для работы с клиентами нужно стремится выбирать тех, кто естественно улыбается во время разговора, ведет здоровый образ жизни и любит людей. Если вы сумеете привлечь к работе в зале именно таких сотрудников и обучите их приемам, необходимым для грамотного обслуживания покупателей, вы намного обойдете розничных гигантов, поскольку те часто нанимают плохо обученный и плохо мотивированный персонал.
Начиная обучение, внушите каждому вашему служащему, что любой покупатель - это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.
Предоставьте право вашим работникам самостоятельно решать проблемы и научите их это делать. Сотрудники, которых этому не обучили, всегда терпят неудачу. Обсудите не только действия, но и подходы к ним, мотивацию. Научите служащего так обращаться с клиентом, чтобы у него появилось желание каждому встречному рассказать о вашем замечательном сервисе.