Корпоративні тренінги
тренінг

Управління лояльністю клієнта у складних та конфліктних ситуаціях






Цільова аудиторія

Менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов; сотрудники колл-центров; сотрудники, взаимодействующие с клиентами в ситуациях жалоб и претензий; сотрудники и администраторы сферы обслуживания.

Ціль заходу

Формирование навыков работы со сложными клиентами в конфликтных ситуациях. На практических примерах отрабатываются алгоритмы коммуникаций и речевые модули, способствующие эффективному разрешению ситуаций, в которых клиенты высказывают свое недовольство в адрес работы компании.

Програма

Механизмы возникновения конфликта

(мини-лекция с практикумом)

  • Основные источники конфликта с клиентом.
  • Позиция сотрудника при работе с жалобами клиента. Конструктивные и деструктивные вектора разговора.
  • Особенности восприятия в условиях конфликта.
  • Негативные интерпретации. Разница между фактом и интерпретацией факта.
  • Факторы, способствующие нарастанию и снижению эмоционального напряжения.
  • Работа на двух уровнях: по существу проблемы и на уровне человеческих отношений.

Технологии урегулирования конфликтной ситуации

(мини-лекция с практикумом)

  • 5 возможных стратегий поведения в конфликте. Их ресурсы и опасности.
  • Избегание спора с клиентом: техника условного согласия.
  • Снятие эмоционального напряжения: техника вербализации эмоций; Ты-высказывания и Я-высказывания.
  • Возможности практического применения трансактного анализа при решении конфликтных ситуаций. Техники информационного диалога.
  • Предложение клиенту конструктивных решений.
  • Алгоритм действий в ситуации недовольства клиента

Практикум

  • Упражнения на прояснение мотивации и ценностного содержания в профессии «человек-человек».
  • Разработка эффективных речевых модулей на основе проблемных кейсов.

Работа с агрессией

(мини-лекция с практикумом)

  • Развитие эмпатии как базовой основы поведения в конфликтных ситуациях.
  • Техники уточнения (прояснения).
  • Техники подчеркивания значимости клиента.
  • Приемы неагрессивного ответа на агрессию и манипуляции.
  • Правила работы в ситуациях "хочу луну с неба".
  • Умение различать позиции и интересы. Перевод взаимодействия на уровень интересов.

Управление стрессом

Мини-лекция:

  • Понятие стресса.
  • Осознание позитивного намерения и целей ситуации. Навык реагирования на намерение, а не на поведение.

Практикум:

  • Техники снижения эмоционального напряжения – своего собственного и клиента.
  • Техники ассертивности.
  • Техники саморегуляции в стрессе.

В программе тренинга: мини-лекции, упражнения, обсуждения видеофрагментов, освоение техник.

Додаткова інформація

Участникам предосьавляются Рабочие тетради с материалами транинга.


Залишити коментар
Будь ласка, введіть Ваше ім’я
Будь ласка, введіть коментар.
1000 символів

Будь ласка, введіть email
або Відмінити

Інші тренінги у категоріях:Переговори, риторика, ораторське мистецтвоПродажі, кол центр, робота з клієнтами

А також ЗВО/ВНЗ в Києві, коледжі в Києві, курси в Києві, репетитори в Києві, робота в Києві