Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину

Цільова аудиторія

менеджери з продажу інтернет-магазинів та контакт-центрів

Ціль заходу

• Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів інтернет-магазинів та контакт-центрів. 
• Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
• Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
• Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
• Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта 
• Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
• Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
• Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
• Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
• Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами 
• Підтримувати високий емоційний тон та працездатність протягом усього робочого дня.

Програма

Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:

• Роль менеджера у компанії.
• Міра якості обслуговування.
• Три фокуси уваги в спілкуванні.
• Менеджер як «вуха бізнесу».
• Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
• Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
• Представницька роль менеджера, оператора.
• Необхідні знання, вміння, якості.
• Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми  клієнтами.
• Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.

Підготовка та приймання вхідних дзвінків:

• Організація робочого місця.
• Ваша емоційна налаштованість.
• Ваша професійна компетентність.
• Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
• Техніка керування голосом.
• Моменти, за якими запам’ятають дзвінок саме до вас.
• Перші дії під час приймання дзвінка.
• Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
• Позитивне «програмування».
• Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
• «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
• Альтернативні стандарти ввічливості.

Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:

• Суть комунікації.
• Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
• Цикл спілкування під час телефонного контакту.
• Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
• Можливості та проблеми телефонного спілкування.
• 10 правил телефонного спілкування.
• Психологія спілкування телефоном.
• Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
• Ієрархія потреб клієнта.
• "Ми"–культура.
• Раппорт.
• Комфорт сприйняття інформації.
• Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
• Секрети першого контакту.

Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:

• Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
• Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
• Вміння слухати.
• Як ставити питання?
• Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
• Важелі впливу на прийняття рішення.
• Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
• Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
• Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
• Виявлення/актуалізація потреб.
• Техніки виявлення потреб.  Техніка опитування.
• Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
• Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
• Презентація продукту/послуги.
• Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
• Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
• Відпрацювання реагування на типові заперечення.
• Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
• Техніка повідомлення про ціну.
• Укладання угоди / досягнення домовленості.
• Сигнали готовності до придбання.
• Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
• Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
• Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
• Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
• Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
• Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
• Домовленості щодо наступного кроку.
• Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
• Експрес-аналіз телефонної розмови.

Засади телефонного обслуговування клієнтів:

• Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
• Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
• Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
• Як завершити "нескінченну" розмову?
• Техніка сприйняття вдячності.
• Як реагувати на некоректну поведінку?
• Як та коли вибачатися?
• Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
• Принцип «відкритих дверей»

Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:

• Як реагувати на незадоволеність?
• Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
• Чому клієнт роздратовується?
• Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
• Можливі причини конфліктів.
• Очікування роздратованого клієнта.
• Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
• Робота з конфліктними клієнтами.
• Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.

Керування емоційним станом; стресостійкість:

• Визначення стресу.
• Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
• Відношення до ситуації.
• Програма керування стресом та техніки розслаблення.

Додаткова інформація

Бізнес-тренер:  

Дегтярьова Наталія - Бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 15000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та найближчого зарубіжжя.

Навчання проходить у формі: міні-лекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коригування індивідуального стилю.

Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.