Call-центр. Професійні мовні стандарти спілкування телефоном, навички роботи з претензіями клієнтів

Філімонова Тетяна Петрівна
тренерЦільова аудиторія
сотрудники служб по работе с клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры по продажам, менеджеры интернет-магазинов.
Ціль заходу
- Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону
- Освоить телефонный деловой этикет.
- Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
- Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
- Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
- Исправить речевые ошибки.
Програма
Возможні 2 формата проведения:
- в он-лайн формате длительность тренинга 2 дня по 3 -3,5 часа с перерывом
- в офф-лайн формате 1 полный день, 8 часов
- в онлайн формате тренинг проходит на платформе zoom, есть возможность видеть и общаться в интерактивном формате со вмеми участниками, группа в он-лайн до 6 человек, регистрация заранее обязательна
Программа тренинга
Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация
- Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
- Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
- Качества оператора-профессионала
Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра
- Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
- Что дает нам имя клиента?
- Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
- Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
- Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
- Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
- Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).
Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
- Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
- Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
- Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах .
Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
- Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
- Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Блок 6. Простая работа со сложными клиентами
- Многословный клиент
- Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
- Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы
- Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
- Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы
Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга
В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.
Длительность тренинга в режиме встречи офф-=лайн 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.
Додаткова інформація
В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приема входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга. Для офф-лайн формата в стоимость входит кофе-брейки.
Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате - 8 часов, количество участников в зависимости от потребностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается индивидуально.
Інші тренінги у категоріях:Продажі, кол центр, робота з клієнтами
А також коледжі в Одесі, курси в Одесі, репетитори в Одесі, робота в Одесі
Коментарі
Залишити коментар
При заповненні форми була допущена помилка
Невірно заповнені поля відзначені червоним.
Будь ласка, перевірте форму ще раз.
Дякуємо!
Ваш коментар відправлений і буде доступний на сайті після перевірки адміністратором.