Call-центр. Професійні мовні стандарти спілкування телефоном, навички роботи з претензіями клієнтів

Цільова аудиторія

сотрудники служб по работе с  клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители  Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры  по продажам, менеджеры интернет-магазинов.

Ціль заходу

• Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону 
• Освоить телефонный деловой этикет.
• Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
• Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
• Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
• Исправить речевые ошибки.

Програма

Возможні 2 формата проведения:

• в он-лайн формате  длительность тренинга 2 дня по 3 -3,5 часа  с перерывом
• в офф-лайн формате 1 полный день, 8 часов
• в онлайн формате тренинг проходит на платформе zoom, есть возможность видеть и общаться в интерактивном формате со вмеми участниками, группа в он-лайн до 6 человек, регистрация заранее обязательна

Программа тренинга

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация

• Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
• Голос как инструмент убеждения и  воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
• Качества оператора-профессионала

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра

• Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
• Что дает нам имя клиента?
• Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
• Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
• Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
• Алгоритм завершение звонка.
• Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

• Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре. 
• Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
• Основные типы вопросов. Тренировка  выяснения запроса клиента.
• Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
• Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает  о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  претензий и нейтрализации  конфликтных ситуаций.
• Алгоритм работы с претензиями. 
• Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций. 
• Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
• Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
• Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах . 

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

• Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
• Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
• Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

• Многословный клиент
• Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
• Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

• Диктовка цифр, имен собственных и прочее.

• Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа.

Длительность тренинга в режиме встречи офф-=лайн 8 часов с перерывами на обед и кофе-брейки.

Додаткова інформація

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой  тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга  участники  постепенно  составят  скрипт приема входящего звонка для своей сферы и  речевые блоки по всем темам тренинга. Для офф-лайн формата в стоимость входит кофе-брейки.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате - 8 часов, количество участников в зависимости от потребностей заказчика 5-16 чел, стоимость оговаривается индивидуально.