Ефективні продажі за телефоном в інтернет-магазині

Цільова аудиторія

• Руководители отделов продаж 
• Менеджеры по продажам.

Ціль заходу

Развитие  умений  ведения телефонных переговоров  с Клиентами  для увеличения продаж  товаров в интернет-магази.

Програма

Практическая работа: «Продавцы и Покупатели»

Почему у нас  как у Продавцов покупают?

Почему мы как Покупатели  что-то покупаем?

Что из выявленных факторов связано с потребностями?

На что влияют продавцы?

 Логика  и эмоции в принятии решений. Современные исследования о силе влияния эмоций клиентов на  принятии ими  положительных решений при покупке. Как эмоциональные состояния клиентов  – влияют на принятие ими решений. Исследования  Дениэля  Канемана, Пола Экмана, И Альберта Меграбяна.

Что мы продаем?  Решение или  Товар?

Телефонные переговоры с клиентом. Особенности  продаж по телефону.

Основные шаги процесса продаж по телефону

Две глобальные характеристики продавцов, которые вызывают у клиентов негативную реакцию: Неумение и нежелание слушать ислишать; а также Непрофессионализм в своей области.

Установление  контакта с клиентом и создание атмосферы доверяя.

Почему Установление контакта является  важным элементом, создающим базу переговоров.

Какие ошибки допускают опытные продавцы на этом этапе.

Как не допустить провала переговоров в самом их начале.

Практическая работа: Разработка и отработка  сценариев-скриптов по общению с клиентами на этапе установления контакта

 Выявление  запроса и исследование потребностей клиента

Умение слушать, слышать и понимать клиентов по телефону. Какие ошибкичасто совершают даже опытные продавцы. Этапы потери информации при общении  с клиентом по телефону.

Активное и эмпатическое слушание – как инструмент понимания клиентов.

Методика «Воронка вопросов» - какие конкретные вопросы необходимо задать клиенту – чтобы  не только понять его запрос, но и помочь ему  лучше понять, какое Решение ему необходимо.

Технология Воронка вопросов.  Какие ключевые ошибки совершают даже опытные продавцы,  применяя технику «Воронки вопросов».  Почему задавая  правильные вопросы клиентам, продавцы  все равно так и не выявляют истинных потребностей клиента.

Как в процессе телефонного общения  обратить внимание клиента на те проблемы и сложности с которыми он еще не сталкивался (но может столкнуться), и  как актуализировать дополнительные требования  Клиента, которые мы можем удовлетворить своим Решением.

Практическая работа: Разработка и отработка  сценариев-скриптов вопросов для клиентов из различных целевых  сегментов

 Создание предложения для клиента:  Презентация  Решения

Какие распространенные ошибки совершают даже опытные специалисты по продажам, когда презентуют клиентам по телефону  свои Предложения. Создание Выгоды для клиента в 3-х составных частях  - Выгоды  продукта, Выгоды компании, Выгоды работников.  Как усилить у клиентов ощущения выгод в процессе переговоров.

Метод «Свойства-выгоды»  в презентации. Зачем говорить об очевидных выгодах.

Как создавать нужное эмоциональное состояние Клиента во время Презентации.

Практическая работа: Разработка  и отработка сценариев-скриптов  презентации - как презентовать РЕШЕНИЕ Клиенту

 Работа с возражениями и разрешение  проблемных  ситуации, возникшие в процессе общения по телефону

Ключевые Возражения,  возникающие на переговорах. Почему возникают возражения? Распространенные (в том числе и среди бизнес-тренеров) мифы источников возражений.

Распространенные и Неэффективные  модели борьбы с возражения. Почему самые распространенные подходы борьбы с возражениями дают негативный результат и вредны

Ключевые источники возражений: Возражения рациональные и Эмоциональные. Возражения Продукту/Решению, Возражения поведению Продавца. Как не спутать одно с другим, и сделать правильные выводы.

Ключевые алгоритмы  работы с возражениями. Способность услышать и понять причины возражений. Партнерский подход в работе с возражениями на переговорах.

Практическая работа: Разработка и отработка  сценариев-скриптов   работы с  ключевыми возражениями.

 Завершение переговоров с клиентом

Подведение итогов и закрепление  договоренности. Анализ переговоров. Поддержание взаимоотношений

Додаткова інформація

О тренере: Андрей Крючков

– лучший  тренер и бизнес-консультант Украины и СНГ по итогам ежегодной Всеукраинской практической конференции «B2BMaster- 2015: Битва Лучших Тренеров». Завоевал титул «Серебряный тренер по управлению-2015».

•  Закончил факультет кибернетики Киевского государственного университета им Т.Шевченко по специальности математика;
• Учился в аспирантуре  философского факультета КГУ им. Т.Шевченко;
• Закончил курс инвестиционного анализа Всемирного банка реконструкции и развития;
• Член украинской ассоциации консультантов по управлению;
• Инструктор по фитнесу.

1. По отзывам - один из лучших системных тренеров и консультантов по реализации проектов увеличения продаж и управления изменениями;
2. Опыт предпринимательства с 1980 года;
3.  Опыт управленческой работы с 1994  года;
4. Участник проекта «Смысловая платформа Украины»;

Автор концепций и технологий:

1. «Сбалансированная Система Ценностей» / «Balanced Systemof Values»
2. «Концепция устойчивости бизнеса на основе взаимодействия с ключевыми группами»
3. «Сбалансированная Система управления компанией на основе Опережающих Показателей Результативности (ОПР)»
4. «Принцип Развития»
5. «СПИН+»

Автор консалтинговых проектов в области управления изменениями, стратегического и операционного менеджмента, системного управления продажами.

Автор мастер-классов и практикумов для собственников, руководителей компаний и руководителей служб продаж.

Компетенции:

1. Разарботка и внедрение проектов управления изменениями и развитием;

2. Стратегический консалтинг;

3. Разработка и внедрение ССП/BSC-подобных систем;

1. Обучение и развитие управленческих команд;
2. Реализация системных проектов увеличения продаж; Повышения результативности служб продаж;
3. Индивидуальное консультирование владельцев и руководителей

Публикации, интервью, экспертные оценки в изданиях:

«Бизнес»,«Управлениекомпаниями»,«Деловаястолица»,«Компаньон»,«Стратегии», «Галицькі контракти», «Банкир», «Дистрибуция и логистика», «Справочник кадровика», «HRD» и другие.

Интересы:

• Философия, психология, менеджмент.
• Физическая культура, здоровый образ жизни.

Как консультант по управлению и бизнес-тренер принимал участие в консалтинговых и обучающих проектах для компаний:

• YamInternational (полиграфическое оборудование и расходные материалы), Люксоптика (всеукраинская сеть оптик), Альба Украина (лидер украинского фармацевтического рынка), Музыкальный центр (Группа компаний)

Строительство: ГЕРЦ (инвестиционно-строительная группа), АЗБИ (Инженерно-строительная компания)

Банки, СК и инвестиционные компании: Укрсиббанк, Первый Украинский Международный банк, Индекс-банк, Ощадный банк Украины, Банк Форум, СК Альфа страхование, ГК Страховые традиции, Европейский страховой альянс, Страховая группа ТАС, СК АКСА, СК Кардиф, Проиншуранс, Евролизинг, Кинто, Корпорация "Бизнес-конгресс"

Телекоммуникации, ИТ компании: УТЕЛ (телекоммуникационная компания), ЕВРОИНФОРМ (контент-провайдер), SystemIntegration Business Intelligent Service (ведущий системный интегратор Украины)

Общественное питание: FFS (Сеть ресторанов быстрого обслуживания «Челентано», «Картопляна хата»)

Вы сможете задать уточняющие вопросы, получить любую дополнительную информацию, связавшись по тел  [відкрити контакти](067) 505 25 24,  или пишите на адрес [відкрити контакти][email protected]